12. 02. 2019
Děkovná stránka může směřovat k opakovaným nákupům nebo rozšiřovat počty zákazníků. Jak „thank you page“ připravit, aby co nejlépe pomáhala s cíli webu?
Může to znít banálně, ale právě potvrzení úspěšné akce je tím hlavním účelem děkovné stránky. Pokud by se po dokončení nákupu nemělo odehrát nic jiného, větou o přijetí objednávky a alespoň krátkým poděkováním nic nezkazíte. Zároveň není od věci přidat podpis osoby ze zákaznické podpory nebo jiného člena týmu pro komunikaci se zákazníky a udělat tak celé poděkování civilnější a důvěryhodnější.
Každý e-shopař by si měl na děkovné stránce nastavit měřící kód elektronického obchodu Google Analytics. To vám umožní mít přehled v prodaném zboží i zdrojích návštěv, které k prodeji vedly. Zároveň využijte maximum svých propagačních kanálů ke sběru dat pro remarketing:
Někteří návštěvníci webu zažívají po odeslání formuláře řadu pochybností. Neměli si počkat na slevu? Nezačnete je teď bombardovat spamem? Proto je ihned po nákupu nebo přihlášení do newsletteru ujistěte, že tímto krokem udělali dobře.
Dobrou metodou může být tzv. social proof („sociální důkaz“). Ujistěte uživatele, že je ve skvělé společnosti všech, kteří už konverzi provedli před ním. Pokud uvedete alespoň přibližné číslo („Stejně jako vy již službu využívá více než x spokojených odběratelů“), dojem bude ještě lepší. Podobně pochvalné reference stávajících zákazníků pomohou ty nové přesvědčit, že své peníze a osobní informace nesvěřili někomu nepravému.
Obavy z toho, co bude následovat, rozptýlíte také tím, že uživatelům další kroky sami názorně vysvětlíte. Využijte třeba svou databázi nejčastějších dotazů (FAQ). Potvrzení přihlášení do e-mailingu pak může obsahovat informaci o tom, jak často bude příjemce vaše zprávy dostávat nebo jakým způsobem se z odběru odhlásí. Při poděkování za nákup v e-shopu se zase hodí informovat o tom, jak budou probíhat jednotlivé fáze odeslání zásilky. Pro větší odstranění obav nezapomeňte přidat kontakt, na který se lidé mohou ozvat v případě jakéhokoliv dotazu nebo zprávy.
A dál? Cestu světem on-line prodejů vám vydláždí internetový obchod od Modrého ducha.
Děkovná stránka internetových obchodů je jako dělaná pro cross-selling, kdy se uživatelům doporučí produkty související s provedenou akcí. Učebnicovým „křížovým prodejem“ bývá třeba nabídka sluchátek a obalu k právě zakoupenému mobilnímu telefonu. Na thank you page se cross-sell vyplatí tím spíš, že zde cílíte na někoho, kdo u vás před malou chvílí neváhal utratit peníze. Navíc máte čerstvé informace o jeho preferencích a nákupním chování. O to přesněji tedy zákazníkovi můžete naservírovat produkty, které by mu v tuto chvíli mohly být nejvíce po chuti.
Upsell znamená nabídku hodnotnější verze produktu než je ta, o kterou má zákazník zájem. Ve fázi potvrzení nákupu na e-shopu tak přichází v úvahu třeba návrh produktů, které nakoupili předchozí zákazníci s podobnými zájmy, nebo časově omezený akční kupon na pokračování v nákupu.
Obecně se většinou v případě cross-sell i upselling metody u menšího opakujícího se nákupu předkládá sleva na jakýkoliv další nákup, u méně častých produktů jako televize dává větší smysl nabídka konkrétního zboží. A jestli to všechno funguje? Například Amazon si údajně v roce 2013 právě díky cross-sellingu a upsellingu pomohl ke 35 % všech svých prodejů.
Ať už jsou vaše dodací lhůty sebekratší, provedení objednávky pro zákazníka předznamenává neoblíbené období čekání. Zkuste mu dlouhou chvíli trochu zkrátit a zpříjemnit mu tak zážitek z nákupu. Věnujete se nějakým způsobem obsahovému marketingu? Video s návodem k použití produktu nebo odkaz na relevantní článek se na děkovné stránce k vylepšení tzv. customer experience přímo vybízí. Dát k dispozici příhodný bonusový obsah není konec konců na škodu ani v případě stažení pdf nebo přihlášení do webináře, kdy uživatel na žádnou dodávku čekat nemusí.
Noví zákazníci na váš e-shop přicházejí kvůli nákupu, ne proto, aby s vámi navázali vztah. Vzhledem k tomu může být výzva k vytvoření účtu vhodnější až po dokončení objednávky. (Nechcete přeci, aby se konverze zasekla kvůli registraci.) Problém se dá řešit umístěním tlačítka s nabídkou registrace na děkovnou stránku. Vlastní účet má navíc zákazníka motivovat k opakovanému nákupu, což bez uskutečnění toho prvního nedává smysl. Z hlediska zjednodušení formuláře v ponákupní fázi nezapomeňte lidem vyjít naproti a neptat se jich znovu na informace, které už vyplnili v předchozích krocích.
Ne vždy bude uživatel v takové euforii, aby vám hned zanechal kladné slovní hodnocení. Žádost o sdílení zážitku na sociální sítě ale fungovat může. Dropbox dal na své děkovné stránce k dispozici 16GB úložiště navíc, pokud lidé k používání služby pozvou své kontakty přes Gmail. Jednoduchá výzva přinesla dramatický nárůst registrovaných uživatelů.
Chyběla zákazníkovi nějaká alternativa k nakoupenému produktu? Měl při nakupování jakýkoliv problém, na který nenašel odpověď? Nebo má snad na srdci cokoliv jiného? Vhodně položené otázky na děkovné stránce vám pomůžou najít obecné připomínky i užitečné podněty ke konkrétním úpravám webu. Berte však na vědomí, že získáváte informace pouze od stávajících zákazníků. Lidi, kteří se na děkovnou stránku neproklikali (tedy nenakoupili), v těchto statistikách nejsou, takže získaný obrázek není až tak úplný.
Praktický
Inspirující
Zábavný
Nic moc
