21. 08. 2018
Trápí vás nenávistné komentáře a nízká hodnocení vašeho internetového obchodu či jiného podnikání? Po přečtení tohoto článku začnete opět usínat klidně.
On-line reference ovliňují návštěvnost webu i následné nákupní rozhodování. Špatné hodnocení produktu nebo služeb zadělává e-shopům na problém na Heurece, Zboží.cz a Google nákupech. Rizikovým prostředím jsou pro podnikatele recenze nebo komentáře na Facebooku a jiných sociálních sítích i vyhledávače místních podniků Foursquare, Yelp nebo Tripadvisor. Jak takovou vlnu potenciálních kritiků ustát a ještě si zachovat pevné zdraví?
Nejlepší zbraní proti negativním komentářům je včasná prevence – od dobrého jména e-shopu a dlouhodobě budovaných vztahů se zákazníky po zlepšující se úroveň nabídky. Ale co když podobné knížecí rady přestanou stačit? Někdy v tom uvíznete i zcela nevinně. Dodávka oblíbeného produktu ztroskotá na chybě doručovací společnosti a oheň je hned na střeše. V takovém případě se alespoň pokuste předejít tomu, aby lidé ventilovali své emoce veřejně. Ihned po vyřízení objednávky jim zašlete e-mail s dotazem na spokojenost. Negativní názory tak zůstanou pouze mezi vámi a zákazníkem. Narozdíl od veřejných hodnocení „za vašimi zády“ navíc můžete s přímou zpětnou vazbou okamžitě začít pracovat.
Ke komunikačnímu tónu značky patří i způsob, jakým reagujete na nespokojené zákazníky. Proto by každý e-shopař měl mít zpracovaný vlastní krizový manuál shrnující alespoň ty nejdůležitější zásady, jak se v takové situaci chovat. Pokud se o komunikaci se zákazníky stará třetí osoba, nabírá takový dokument na ještě větší důležitosti. Každý, kdo reaguje na obecenstvo jménem firmy, by měl být proškolený o tom, kam až může v reakcích na názory ostatních zajít, ať už se jedná o hodnocení na Google nebo recenzi na Facebooku. Hlavně u komentářů pod příspěvky na sociálních sítích se vyplácí blesková reakce; jasně stanovené mantinely jsou v takovém případě k nezaplacení.
Dobře připravený krizový komunikační manuál jasně vymezuje role těch, kdo za značku k publiku hovoří, a jejich ideální reakční dobu. Najdete v něm vzorové nepříjemné dotazy nebo podněty a konkrétní způsoby, jak na ně reagovat. Modelové situace zkuste předem vytipovat hlavně v případě chystaných novinek nebo změn, u kterých neočekáváte zrovna vřelé přijetí.
Jakmile dojde na věc, je potřeba reagovat pohotově a s chladnou hlavou. Nebuďte útoční, ani veřejně nepropadejte sebelítosti. Raději se třikrát nadechněte a zvažte, zda je stížnost oprávněná, nebo ne. Omluvte se a snažte se nabídnout řešení. Ukažte, že vás názory zákazníků zajímají. Odborník na sociální sítě Lenka Hnidáková na svých školeních radí odvést nepříjemnou debatu mimo veřejný prostor. Na komentář na Facebooku odpovězte a navrhněte další komunikaci přes e-maily nebo soukromé zprávy, kde můžete problém řešit relativně v klidu a hlavně bez nežádoucího publika.
A jak je to s nutností odpovědět za každou cenu? Všeobecně se takový postup doporučuje, ale jak se ptají autoři článku How to Handle Negative Reviews and Keep the Online Bullies at Bay: opravdu vaše reakce něco vyřeší u anonymního vzkazu napsaného v afektu velkými písmeny?
Komunikace s publikem není vaše silná stránka? Nechte si poradit od markeťáků Modrého ducha!
Někdy nemusí stačit ani ideální stav, kdy vám na jedničku funguje opravdu všechno. Falešné negativní recenze od konkurentů, bývalých zaměstnanců a ostatních „přátel“ vašeho podnikání bývají typickou ranou pod pás. To ale neznamená, že by s nimi nešlo vůbec nic dělat. Možná jste slyšeli o medializovaném sporu youtubera Fatty Pillow s restaurací Podolka, kdy se za pražský podnik postavila internetová obec a hodnocení na Facebooku částečně napravila.
V článku How to Deal with Fake Negative Reviews on Google popisuje neotřelý pokus o nápravu americká marketérka Joyanne Hawkins. Její Google profil během pěti minut ohodnotili jednou hvězdičkou v krátkém sledu hned tři uživatelé s velmi podezřelými jmény. S žádostí o výmaz hodnocení ale bohužel před Googlem neobstojí ani argument typu „Rocky Stallone opravdu není můj zákazník“. Joy se rozhodla se svou situací pochlubit na Facebooku a Twitteru. Její vzkaz „Kdokoliv jste mi dnes ráno udělil falešné recenze, možná byste si měl najít uvěřitelnější přezdívky“ sice situaci s Googlem nevyřešil, vyvolal však solidární vlnu, která pokus o znevážení dobrého jména alespoň trochu uhladila.
Obětí digitálního lynče se už někdy stal každý internetový podnikatel, a kdo tvrdí, že ne, ten ho schytává dodnes. Podle blogu Crazy Egg mohou negativní recenze mít dokonce pozitivní dopad na konverze. Zvyšují totiž důvěryhodnost – žádná společnost přece není 100% úspěšná a s výhradně spokojenými zákazníky. A pokud se někomu něco takového přece jen povede, v českém prostředí to beztak pouze dráždí. Proto si nenechte zbytečně kazit náladu, ať už schytáte konstruktivní kritiku, nebo jen zamindrákovaný trolling. První případ vás může posunout dál jako podnikatele, druhý jako člověka. Za zhoršenou kvalitu spánku ale nestojí ani jeden.
Praktický
Inspirující
Zábavný
Nic moc
