25. 02. 2020
Jsou negativní komentáře vaší noční můrou? Nevíte, jak na ně reagovat? Odcházíte vždy se zlomeným srdcem a s křivdou na triku? Modrý duch si s tím umí poradit a vy to zvládnete také.
Se špatnými ohlasy se čas od času setká každý, ať už pracuje v obchodě nebo ve službách. V tomto článku vám Modrý duch poradí, jak si namazat hejtry na chleba, pokud nenechají na vašem brandu suchou nit. Dozvíte se:
Jak se vypořádat s negativními prohlášeními o vaší značce na sociálních médiích? Jaký je nejlepší způsob odpovědi na provokativní komentáře, abyste se vyhnuli dalším přestřelkám? Musíme se tím zabývat nebo to stačí jednoduše smazat?
V krátkosti ano, musíte reagovat veřejně. Ne, nemůžete to jednoduše smazat. A nejlepší způsob jak odpovědět? Je zapotřebí trocha cviku a správného přístupu. Na začátek je dobré si zapamatovat: Ve většině případů nepůjdete do hloubky. Nelichotivé výkřiky patří k online světu jako ulepené prsty k medu. Prostě to tak je. Netrapte se tím víc, než je nezbytně nutné. Spousta lidí chce být vyslyšena. Nechtějí být přehlíženi a tak vám píší. Podle ReviewTrackers až 45% uživatelů navštěvují raději služby a obchody, které na nelibé komentáře odepisují. Dobrý důvod, proč to řešit. Komunikace na internetu může být často vytržena z kontextu a nemusí vyznít tak, jak to odesílatel skutečně zamýšlel. Pořád zde chybí emoce, tón hlasu a postavení těla, které v běžné komunikaci prozrazují více, než si myslíme. A díky tomu si můžete vše vykládat špatně.
Všichni správci sociálních médií by měli svým organizacím vytvořit dva specifické kodexy pro používání:
Interní politika je pro lidi, kteří zastupují vaši značku, ať už přímo nebo nepřímo, včetně zaměstnanců, zúčastněných stran, partnerů atd. Zahrnuje informace o tónu komunikace, řešení krizových situací či pravidla o tvorbě příspěvků.
Vnější kodex čelí veřejnosti a jasně uvádí, co již nebudete tolerovat a jak v takovém případě budete postupovat. Týká se jak komentářů, tak poznámek a obsahu, které mají být zobrazeny.
Zveřejněte zásady pro diskuzi, na které odkážete na svých stránkách, na profilech i na webu. Díky tomu budou mít všichni návštěvníci pevně dané povědomí o tom, co se může a co se nesmí. Pokud se dokumentu budete držet, nikdo vás nemůže osočit.
Tip: Nenechte to ležet
Nenechte špatnou recenzi ležet několik dní či týdnů bez povšimnutí. Vypořádejte se s tím rychle. Z průzkumu SurveyMonkey jasně vyplývá, že 73% amerických zákazníků bere rychlou odpověď jako součást skvělé zákaznické péče. Proč by to mělo být jiné u nás?
Jak vytvořit komunikační strategii a co to vlastně je?
Kdykoli je zveřejněna nepříjemnost, podrobně se podívejte, jaký styl byl použit. Prověřte si i samotný záměr uživatele. Jedná se o skutečného člověka nebo může jít o falešný profil? Má skutečný problém nebo patří spíše do čeledi trollovitých? O koho se jedná? Většinou o osobu, která je aktivní v diskuzích a přispívá vším, jen ne konstruktivním názorem. Jejím cílem je osobní rozptýlení, provokace, sdílení irelevantních informací a vyvolání hádky. Více se o nich můžete dozvědět na wikipedii.
I když je důležité reagovat na všechny skutečné, upřímné otázky, které vyvstaly z vašeho publika, musíte také rozlišit ty, které jsou pouhou ztrátou času, nervů a energie. Naučte se to a ušetříte si nekonečné bitvy na sociálních sítí. Hateři nechtějí přispět do diskuze věcně, ale touží ji stáhnout do hlubin nenávisti, zloby a agrese. Myslete na to a nekrmte trolly.
Tipy na komunikaci:
Jakmile zjistíte, že váš fanoušek:
Vaším dalším úkolem je zabývat se jejich starostmi a reagovat nejlépe, jak v daném kontextu umíte. Pokud nestačí vaše počáteční odpověď nebo pokud potřebujete více informací, abyste mohli situaci vyřešit, měli byste konverzaci přesunout na soukromý kanál, kde budete mít více možností, jak se s tím vypořádat.
Požádejte danou osobu, aby vám napsala osobně (ujistěte se, že vaše soukromé zprávy jsou přístupné pro veřejnost), kde můžete vše vyřešit v klidu. Ať už získáním dalších informací či kontaktu. Osobní konverzace mají i tu výhodu, že uživatel nemusí opouštět platformu a zároveň je vše otevřenější a osobnější.
Tip jak reagovat:
“Dobrý den Jaruško, omlouváme se, že tak cítíte a máte špatnou zkušenost. Pošlete nám prosím soukromou zprávu, abychom od vás mohli získat více informací a vše napravit. Děkujeme."
Pokud aktivně budujete fanouškovskou základnu na sociálních sítích a jste skutečně pro lidi přínosem, jednoho dne přijde situace, kdy vás budou vaši příznivci bránit. Loajální komunita na sociálních médiích znamená, že jsou vaši zákazníci ochotni se porvat za vaši čest a ospravedlnit falešná obvinění. Ne vždy se tak stane a raději na to nespoléhejte, ale je to bonusový důvod, proč budovat pevné vazby ve vašem online prostředí.
Suma sumárum, řešení nelichotivých komentářů je něco, s čím se všichni manažeři a správci sociálních sítí čas od času setkávají. Důležité je nebrat si to osobně a zvážit širší pohled na to, proč někdo píše to, co píše. Zapojit více empatie a uvědomit si, že na první pohled těžko řešitelné problémy nakonec nejsou takovou pohromou, jakou se zdají.
Praktický
Inspirující
Zábavný
Nic moc
