14. 05. 2021
Chatboti už tu s námi nějaký ten pátek jsou. Kam se posunuly jejich schopnosti od roku 1966, kdy první chatbot Eliza spatřil světlo světa? Kdy se vám vyplatí do umělé inteligence zainvestovat, a kdy naopak preferovat klasický zákaznický servis?
Digitalizaci ani robotizaci se v dnešním světě nelze vyhnout. Jdeme-li si koupit třešně do hypermarketu, najdeme u východu samoobslužnou pokladnu. Lístek na vlak nám nemusí prodat jen pokladní za sklem, nýbrž i automat na jízdenky. Knížky z knihovny nemusíme nosit živému knihovníkovi, ale můžeme je vrátit pomocí samoobslužného boxu. Faktury za nás nemusí vystavovat fakturant, nýbrž softwarová aplikace.
Podle průzkumu Českého statistického úřadu používalo internet v roce 2019 80 % obyvatel České republiky a zároveň se na něj denně připojovalo 6,1 milionu zdejšího obyvatelstva, tedy 70 % populace starší šestnácti let, jak uvádí publikace Jak na sítě od copywriterek Elišky Vyhnánkové a Michelle Losekoot. Není tedy potřeba zdůrazňovat, že pro většinu lidí v ČR tvoří internet nedílnou součást života, a zdá se, že pro úspěch v byznysu se práci s internetem nevyhneme.
A právě kvůli tomu, že se komunikace s klienty v několika posledních dekádách přesunula do online světa a zároveň se celý svět potýká s ekonomickou krizí způsobenou virem COVID-19, leckoho napadne: Pomohla by robotizace snížit náklady v zákaznickém a B2B servisu?
Chatbot neboli software určený ke komunikaci s lidmi (samotný výraz pochází z anglických slov „chat“ neboli „povídat si“ a „bot“, zkráceného výrazu slova „robot“) ovšem není nová vymoženost; první chatbot zvaný Eliza spatřil světlo světa roku 1966 v Laboratoři umělé inteligence Massachusettského technologického institutu.
Jeho úkolem bylo poskytovat lidem terapeutickou podporu. Pokud umíte anglicky, můžete si jeho terapeutické schopnosti otestovat zde. Nejspíš se shodneme, že takový program žádného terapeuta nenahradí.
Od dob Elizy samozřejmě vývoj chatbotů značně pokročil a dnes máme k dispozici celou řadu nejen obecných chatbotů, nýbrž i virtuálních asistentů, které suplují zákaznický či informační servis.
„To si taky musíme pořídit!” říkáte si… Nebo váháte? Pojďme se spolu podívat na to, co nám chatboti přinášejí a v čem nás naopak brzdí.
Asi první plus, které nás napadne, když se zamyslíme nad chatboty, je jejich cena oproti tomu, kolik stojí lidské zdroje. Jakýkoliv automat může být v provozu 24 hodin denně 7 dní v týdnu, a to po celý rok, včetně svátků.
Nepřetržitý provoz zajišťovaný lidmi sice také existuje, ale jeden člověk takto vytížený být nemůže: Musíme jich zaměstnat víc, aby se prostřídali. K tomu přičtěme zdravotní a sociální pojištění, pracovní pomůcky… Je jasné, že software toho spolkne méně.
Například virtuální virtuální náborář Nikolas, kterého vyvinula Asociace za lepší ICT řešení, stojí okolo 5 tisíc korun za rok. Tento software „oslovuje potenciální uchazeče, pochválí firmu, vysvětlí náplň pracovní pozice a ověří kvalifikaci” uchazečů, provádí předvýběr a vypracovává zpravodaje pro uživatele. Chatbot od firmy Tidio, který se stará o e-mailový marketing, vyjde pro změnu na 100 eur ročně. Bez ohledu na to, který produkt si vybereme, nás vyjde levněji než živý zaměstnanec.
Chcete na e-shop chatbota? Nebo rovnou celý internetový obchod na míru?
Kromě toho, že jsou virtuální asistenti levnější, nepodléhají emocím ani únavě jako lidé, stejně tak dovedou obsloužit třeba šedesát osob najednou. Něco takového nejspíš neumí ani ten nejvýkonnější člověk-multitasker pod sluncem.
Podle studie Why People Use Chatbots („Proč lidé používají chatboty”) provedené Petterem Baem Brandtzaegem a Asbjørnem Folstadem z výzkumné organizace SINTEF, jejíž výsledky byly prezentovány roku 2017 na 4. mezinárodní informatické konferenci v Soluni, ocenila většina respondentů jejich rychlost a jednoduchost a zároveň to, že jim komunikace s nimi přináší větší pohodlí.
To ale není vše: Jeden účastník výzkumu uvedl, že chatboty používá, aby “si zlepšil konverzační dovednosti”. Dále uváděli respondenti jako důvod komunikace s chatbotem zvědavost i hledání zábavy.
Studie sice byla provedena pouze na obyvatelích USA a zároveň na lidech v určitém věkovém rozmezí, tudíž nemůžeme její výsledky zobecnit na celou populaci, nicméně můžeme říci, že minimálně části populace chatboti, alespoň občas, poskytují něco, co jim lidé nedokáží nabídnout.
Jak stojí výše, řada webových návštěvníků se chodí nad chatboty pobavit, když ale řešíme zásadní problém, už nám ten roztomilý chatbot nemusí připadat vtipný.
Takovým nechvalně proslulým příkladem je starý chatbot Anna nábytkářské firmy IKEA. Tato virtuální asistentka, která radila zákazníkům v letech 2005 až 2015, dokázala některé tazatele hodně potrápit.
Bernard Marr, bývalý zákazník této nábytkářské společnosti, si před lety objednal postel z Ikey, dorazilo mu však něco jiného, než co si objednal. Když chtěl zboží reklamovat, musel si promluvit s Annou. Jak to dopadlo, se můžeme dočíst v jeho otevřeném dopise generálnímu řediteli firmy IKEA, který zveřejnil na LinkedInu:
“Doručili jste mi špatné součástky od postele a potřebuji, abyste si je vyzvedli.” “Pokud máte problém s doručením, kontaktujte nás prosím a pomůžeme Vám. Podívejte se prosím na stránku, kterou nyní otevírám, kde najdete kontaktní informace.” “Ne, čekám už dlouho. Nemohli byste mi poradit, jak vrátit postel, kterou nechci?” “V našem katalogu najdete mnoho postelí. Ke zúžení možností si vyberte jednu specifickou kategorii z nabídky, kterou najdete v okně pod tímto chatem.” “Nechci ji koupit, chci ji vrátit!” “Nemusíte dělat nic, co nechcete.” “Já vím, že nemusím dělat nic, co nechci, ale můžete se tu prosím zastavit a vyzvednout si tu postel?” “Omlouvám se, toto zboží neprodáváme. Všechny produkty, které v současné době prodáváme, si můžete prohlédnout na webu, který vám právě otevírám.” “Nechci si ji koupit, chci, abyste si ji vyzvedli.” “Je nám líto, ale IKEA v současné době nenabízí možnost vyzvednutí online objednávky přímo v obchodě.”
Samozřejmě, ani živý pracovník zákaznického oddělení nám nemusí vyjít vstříc, nicméně na rozdíl od robota se nechytá klíčových slov a reaguje na naše zprávy komplexněji.
Jak píše Dr. Ender Ricart, vedoucí výzkumník uživatelské zkušenosti ve společnosti LivePerson, lidé netuší, jak s chatboty interagovat. Víme, jak se bavit s dospělými nebo dětmi, komunikace s roboty je ale natolik nová věc, že nám dělá problém formulovat dotazy tak, aby je umělá inteligence pochopila.
Možná jste takovou situaci zažili jak na straně poskytovatele služby, tak i zákazníka. Klient se obrátí na zákaznický nebo informační servis a vyžádá si nějakou službu nebo produkt či položí dotaz. Zatímco pracovník zpracovává jeho požadavek, zjistí od klienta důvod poptávky – a uvědomí si, že pro klienta by bylo vhodnější jiné řešení. V takovém případě nabídne klientovi něco jiného nebo ho odkáže jinam.
Příkladem budiž konverzace Michaely Weikertové, copywriterky a autorky 365 copy triků, kterou zaslechla v kavárně:
„Když člověk nechce to, co nabízíte, nabídněte něco trochu jiného. – ‚Dáte si k tomu dortu kávu?‘ – ‚Ne, já už dneska měla dvě.‘ – ‚Tak já vám udělám bezkofeinovou.‘ – ‚Hm… tak jo.‘“
Řečnické otázky: Řekli bychom totéž počítači? A řekl by nám on totéž co kavárník?
Někdy to samozřejmě znamená nižší jednorázový výdělek pro firmu, na druhou stranu se tím však posiluje její reputace, konkrétně v pozitivním vnímání jejího klientského servisu. Pokud bude mít klient pocit, že i když byl odmítnut, získal, co potřeboval, pravděpodobně se na vás obrátí znovu – až bude potřebovat to, s čím mu pomůžete.
Samozřejmě, i obyčejný chatbot dokáže klientovi sdělit, že mu nemůže posloužit. Ovšem stejně jako existují dobré a špatné příklady obsluhy klientů, existují i dobré a špatné příklady jejich odmítání. Neexistuje na to ale jednolitá šablona; někdy totiž skutečně postačí nabídnout klientovi jiný produkt či službu.
Chatboti sice mají oproti lidem mnoho výhod, například neustálý výkon či rychlé hledání informací, nicméně se správně proškoleným zaměstnancem klientského servisu, který se dokáže vcítit do potřeb tazatelů a je vzdělaný, si nemůže měřit.
Teď víme, jaké jsou výhody i nevýhody chatbotů. Co si z toho ale máme jako jejich potenciální uživatelé vzít? Jaké je vlastně správné řešení?
Jednoznačná odpověď neexistuje, pokud se ale rozhodneme chatboty používat ve svém byznysu, měli bychom se držet těchto dvou pravidel:
Jak jsme si ozřejmili výše, chatboti, stejně jako lidé, nedovedou vše. Proto dává smysl jim přidělit pouze takovou práci, kterou jsou schopni zastat.
Máte-li k dispozici taková data, podívejte se, s čím se na vás klienti nejčastěji obracejí. Ty nejčastější a nejjednodušší dotazy směřujte na virtuální asistenty. Sofistikovanější otázky a požadavky směřujte vyšší úroveň podpory, tedy na lidi.
Na papíře vypadá spousta nápadů a tipů neprůstřelně, to ale neznamená, že budou fungovat v reálu. Investujte tedy do kvalitního testování chatbotů živými lidmi.
Správný tester by měl u chatbota (ale i jakékoliv jiné technologie) vyzkoušet úplně všechny možnosti, aby se zjistilo, jestli si chatbot poradí s jakýmkoliv uživatelem. Pokud se přijde na chyby, budete je muset odstranit, pokud však ne, máte vyhráno.
Závěrem lze tedy říct, že chatboti nejsou jednoznačně správné, ale ani špatné řešení zákaznických potřeb. Záleží na jejich aplikaci. Bude-li vaše aplikace efektivní, klienti se k vám budou vracet rádi a často.
Praktický
Inspirující
Zábavný
Nic moc
