12. 01. 2023
6. ledna byla schválena legislativní “tlačítková" novela, která s sebou přináší řadu změn z hlediska celkového nákupu v e-shopu. Na co si tedy budou muset e-shopy dát pozor a v čem si spotřebitelé polepší? Čtěte shrnutí od Modrého ducha.
Možná jste o této novele zaznamenali nějaké informace. I tak je ale lepší projít si, jaké novinky přináší a zda jste na ně dobře připraveni – u některých totiž hrozí pokuty od České obchodní inspekce.
Jednou ze zásadních změn je zavedení jasných a pevně stanovených formulací na tlačítkách (proto také tlačítková novela). Jde zejména o poslední krok v nákupním procesu, kdy klienti odesílají objednávku a závazně tím potvrzují koupi.
Proto jako e-shop budete muset nově mít tlačítko s textem “Objednávka zavazující k platbě”. Alternativy znění možné jsou, ale musí být jasně patrné, že kliknutím se spotřebitel zavazuje zaplatit kupní cenu zboží. Pokud takové tlačítko mít na e-shopu nebudete, je smlouva mezi vámi a spotřebitelem neplatná, tzn. zákazník není povinen platit a vy nejste povinni dodávat. I tak ale pozor, může vám hrozit pokuta ze strany ČOI.
Příklady pro ukázku:
Další faktor, kterému má novela zamezit, jsou nekalé praktiky obchodníků například z hlediska “nafukování” slev. Co to znamená? Když třeba na Black Friday e-shop zvedne cenu z 1 000 Kč na 2 000 Kč, přičemž dá slevu 50 %. Zákazník má tím pádem pocit, že získává značné zvýhodnění.
Novela proto dává za úkol zobrazovat cenu zboží 30 dní zpětně, takže si klient může porovnat její hodnotu v rozmezí uběhlého měsíce se současným stavem (pokud zboží nabízíte například 15 dnů, uvedete den, kdy jste jej začali nabízet). Výjimky zde budou tvořit potraviny, které podléhají zkáze, postupné slevy v určitém časovém období, služby, individuální nabídky či věrnostní programy.
Z hlediska e-mail marketingu by to mělo fungovat tak, že pokud například v e-mailu uvádíte akci na následující měsíc na všechny notebooky nebo že jste naskladnili nové zboží, pak referenční hodnotu uvádět nemusíte. Na e-shopu už být ale musí.
Na podvodné recenze jste pravděpodobně už někde narazili. Často se s nimi můžeme setkat například na Googlu nebo dalších vyhledávačích, kdy jsou nepravdivé a zkreslené informace podávané z falešných účtů. A to samé mohou udělat i e-shopy se svými produkty, čímž mohou spotřebitele nekale přesvědčit ke koupi.
Novela se tomuto snaží předcházet tak, že e-shopy budou muset na stránkách uvádět, zda a jak kontrolují, že jsou recenze produktů opravdu od spotřebitelů, kteří si dané zboží zakoupili. U recenzí by se navíc mělo objevit, že jsou ověřené (pokud nebude možné ověřit, zda si zákazník zboží koupil, mělo by to být rovněž uvedeno). Při neuvedení takových informací může hrozit pokuta až 5 000 000 Kč.
Důležité také je, že spotřebitel může na základě “klamavé” recenze do 90 dnů odstoupit od smlouvy. Zde se ale nabízí otázka, jak bude vypadat praxe a zda tato možnost nebude naopak ze strany spotřebitelů zneužívána, případně jak bude probíhat proces dokazování.
Tip: Máte někde od klientů negativní recenze? Přečtěte si 7 tipů, jak je proměnit ve výhodu.
Chcete mít vlastní e-shop? Modrý duch vám ho vytvoří od A do Z.
Další novinkou pro e-shopy je povinnost dodat zboží do 30 dnů. Nese to s sebou ale několik dalších věcí: pokud zboží nestihnete dodat, musí vám zákazník dát ještě dodatečnou lhůtu. Když nedodáte ani v této, může zákazník od smlouvy odstoupit. Tato dodatečná lhůta není potřeba, pokud zboží odmítnete dodat, nebo z povahy věci musí být předmět dodán v určitém termínu – typicky například na nějakou akci.
Ovšem pozor! Nedodání zboží v termínu je nově považováno za přestupek ve smyslu zákona o ochraně spotřebitele, za který může nyní nově hrozit pokuta od obchodní inspekce až do výše 5 000 000 Kč.
Se zákazníkem se samozřejmě můžete dohodnout i na delší lhůtě dodání. V takovém případě je ale vhodné, aby dohoda zazněla při samotné tvorbě objednávky a nebyla uvedena pouze v obchodních podmínkách. Využít k tomu můžete například zaškrtávací políčko s textem “Souhlasím, aby bylo zboží dodáno do 60 dnů od potvrzení objednávky.”
Reklamace jsou křehké, ožehavé téma pro obě strany. Zákazník je rozčilený, že mu daná věc nefunguje a musí nějakým způsobem řešit její náhradu. Ze strany e-shopů jde poté nejen o zklidnění naštvaných zákazníků, ale také o zpracování, posouzení, vyhodnocení atd.
Obecně je zde dobré zaměřit se na svůj reklamační řád a protokol, který klientovi vystavíte. V něm budete muset uvést:
Co se týče lhůt, jako e-shop máte standardně na vyřízení reklamace 30 dnů. V rámci těch však musíte nejen reklamaci vyřídit, ale také informovat spotřebitele o způsobu vyřízení. Pokud toto nestihnete, může spotřebitel – ano, hádáte správně – odstoupit od smlouvy nebo požadovat slevu.
Novela mj. přináší i konec tzv. záruky za jakost, čili spotřebitel má pouze právo z tzv. vadného plnění, které musí uplatnit nejpozději do 2 let od nákupu zboží. Zavádí se rovněž prodloužená domněnka vadnosti, což znamená, že pokud se vada projeví v prvním roce od převzetí zboží, má se za to, že zboží bylo vadné už při převzetí.
Pokud tak klient reklamuje zboží po třech měsících od nákupu, vy jako e-shop budete muset prokázat, že při převzetí vadné nebylo. Pokud však klient zboží bude reklamovat po roce a půl, musí prokázat on, že zboží bylo vadné již při jeho převzetí.
Pokud si klient zboží po vyřízené reklamaci nevyzvedne, může se s ním e-shop vyrovnat například z hlediska uskladnění.
Čtrnáctidenní lhůta na vrácení zboží zůstává. Běžnou praxí ale je, že si zákazník objedná například novou obuv, kterou dva týdny nosí a potom odstoupí od smlouvy. Novela zákona nově spotřebitelům přikazuje, aby si zboží vyzkoušeli pouze v takovém rozsahu, v jakém by si ho mohli vyzkoušet v kamenné prodejně.
Pokud prodejci tedy dorazí zboží zpět se známkami viditelného poškození nad rozsah pouhého vyzkoušení, bude prodejce moci s dobře koncipovanými obchodními podmínkami srazit část kupní ceny a zákazníkovi vrátit o to méně peněz.
Jak říká například advokát Josef Bátrla v tomto podcastu, každá společnost má hranici chápaní jednotlivých nařízení trošku jinou, mohou se tedy vyskytovat odlišnosti. Připomenout můžeme i evropské nařízení o ochraně osobních údajů, které s sebou neslo řadu změn.
Je tedy důležité najít hranici mezi marketingovým tahem na branku, kdy se e-shopy snaží zboží co nejvíce prodat, a mezi právní ochranou spotřebitele. Dá se předpokládat, že si jednotlivé novinky v této novele budou sedat a ukáže čas, co bude potřeba dále ladit a co obchodování výrazně prospělo.
A co vy, jste na novelu dobře připraveni? Nebo chcete na svém e-shopu něco zlepšit? Neváhejte a obraťte se na Modrého ducha, který vám rád pomůže.
Praktický
Inspirující
Zábavný
Nic moc
