Update Podcast 14. 03. 2023
Jakou roli mají hodnocení a recenze při našem rozhodování? Proč potřebujeme sociální validaci při online nakupování a jak může UX pomoct při orientaci v nekonečné nabídce produktů? O uživatelském výzkumu a designu zákaznické cesty je rozhovor s Michaelou Štajnerovou, produktovou manažerkou z Heureka.cz.
Díváte se na hvězdičky, když si vybíráte filmy? Kolik procent musí mít snímek, abyste mu dali šanci? A co ubytování? Přespali byste v hotelu, který má méně než 7 bodů z 10? A jaké hodnocení má mít restaurace, abyste se do ní vydali? Knížka, kterou začnete číst? Aplikace, kterou si nainstalujete? Taxikář, abyste nasedli do jeho auta? Nebo chytrý telefon, u nějž na eshopu kliknete na tlačítko koupit? Marketingový specialista Seth Godin už před 15 lety prohlásil, že hodnocení a recenze jsou v digitální době mnohem důležitější, než reklamy. Že už tolik nezáleží na tom, co o produktech říkají jejich výrobci či značky, ale na tom, co o nich píší a sdílejí jejich uživatelé.
Při našem rozhodování věříme hvězdičkám a komentářům zcela zásadně. Například při online nakupování mají tyto prvky důvěryhodnosti vliv na 95 % nakupujících. Tedy prakticky každý z nás je nějakým způsobem vnímá a přizpůsobuje jim své rozhodování. I malé rozdíly v ratingu přitom významně ovlivňují naše preference. Výzkum společnosti McKinsey v tomto směru uvádí že posun o dvě desetiny, z 4,2 na 4,4 hvězdičky znamená zvýšení objednávek daného produktu v průměru o 37 %. A nejen to. U jednotlivých kategorií zboží dokonce existují „hvězdičkové horizonty”, jakési hranice pod něž naprostá většina z nás není ochotná jít. Pro představu, u nákupu krmení pro kočky je tato mez ve výši 3,4 hvězdičky, u kávy 3,9 a u dětských autosedaček 4,4 hvězdičky. Jinými slovy, zatímco u jídla pro domácí mazlíčky jsme ochotni udělat kompromisy, v bezpečnosti pro děti už nikoliv.
Hodnocení a recenze jsou pro nás sociálním důkazem kvality či nekvality a všudypřítomným feedbackem od nekonečných řad většinou neznámých zákazníků. Tato statistická hlasování a doprovodné komentáře nám poskytují nápovědu i jistotu, že si volíme dobře. Jaká jsou ale jejich omezení? V čem všem jim můžeme věřit a kde naopak hrozí, že nás zavedou na falešnou stopu? Proč potřebujeme sociální validaci při online nakupování a jak může UX pomoct při orientaci v nekonečné nabídce produktů? O tom a o dalších aspektech zákaznické cesty je rozhovor s Michaelou Štajnerovou, produktovou manažerkou z Heureka.cz.
Praktický
Inspirující
Zábavný
Nic moc
